□文/财务科 陈娟
门诊病人流量大、随机性强，患者常常经历门诊环节多，反复排队等待等状况，导致综合性大医院常见“三长一短”（挂号、交费排队时间长、看病等候时间长、取药排队时间长，而医生问诊时间短）的现象。医院收费处作为患者来院就诊窗口单位，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质。
为了提高医院收费窗口的服务质量和服务水平，窗口管理人员从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的“薄弱环节”，研究、制定出以下相关对策，为患者提供更优质的服务，切实提高患者的满意度。
一、 改造环境，更新升级设备
通过增设验钞机、为pos机增速、加开收费窗口等措施，为窗口收费速度增速。
二、加强收费员培训
定期组织收费员业务知识、相关法律法规，医疗价格、医保、公医政策文件的教育培训学习，利用QQ、微信平台随时阅览。
三、制定相应规范制度
根据窗口的不同工作内容和服务对象制定相应的操作规范，细化管理环节，使服务流程标准化、程序化；普及、增强大家的标准化意识，强调工作行为规范，从而提高窗口工作质量和工作效率，杜绝和减少不必要的差错发生。
四、转变窗口服务观念，由被动转为主动服务
根据患者就诊高峰情况，在有限的窗口资源条件下，实行弹性排班；收费员必须有自觉服务意识，在其他窗口繁忙，自身窗口工作量尚可的前提下，应自觉向繁忙窗口发出信号，协助分流排队患者，缓解患者排队时间等候时间长的问题，高峰时段派导医人员维持排队秩序。良好的窗口秩序不仅可以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善了患者的就诊心情，让患者感受到宾客式的服务，从而提升医院的品牌形象。
五、建立窗口管理的长效机制
严格按照职业道德规范约束窗口收费员工作行为，完善投诉处理机制，建立奖惩制度来激励窗口收费员，确保窗口服务制度长期有效贯切执行。
